samedi 7 décembre 2013

[ Test ] Le service client Google Play

Edit du 14 décembre:  Le dénouement de l'histoire se trouve ici

Le contexte

Notre histoire commence le 9 novembre 2013, jour de la reconstitution des stocks français de Nexus 5 sur le Google Play. Extrêmement conquis par mon propre achat, je me décide à en racheter deux, l'un pour ma compagne, l'autre pour offrir à l'occasion des fêtes de fin d'année (pour un cousin belge). Grosse commande, grosse somme et long délai d'attente, puisque la commande ne devait pas arriver avant le 12 décembre.


Toutefois, bonne nouvelle, l'attente sera bien moins longue que prévue. En date du 3 décembre, je reçois un mail me confirmant l’expédition de ma commande dans les jours qui suivent. Et effectivement, après avoir été débité de 700 € le 4, la commande arrive le jeudi 5 décembre chez ma charmante et sympathique voisine qui possède un Nexus 4 (mais ce détail n'a absolument aucune importance dans l'histoire). 




Elle a de l'humour la voisine
Après deux jours passés chez ma voisine, qui en a profité pour me faire tourner en bourrique avec mon colis ( voir photo ), il arrive enfin chez moi le samedi 7. L'excitation est à son paroxysme lorsqu'elle me tend le paquet. Cependant, il me semble étrangement petit. Je m'empresse donc d'exploser le paquet pour y découvrir... deux coques noires officielles pour Nexus 5 à 30 € pièce ... 
A ce moment, je crois que crois que mon cœur a longuement hésité entre la déception, la colère, la stupéfaction, l'incrédulité... pour enfin se contenter d'un simple " Mais Puta** ! Merd* ! Fais ch*er sérieux ! " 

Rendez-vous compte, j'ai reçu une commande d'une valeur de 60€ en lieu et place d'une commande d'une valeur de plus de 700€. Il y a de quoi avoir mal au ... portefeuille.
Dans le carton, la facture est correcte mais je découvre un papier autocollant sur lequel figure le nom d'une personne résidant à Nice et avec qui nos commandes ont peut-être été échangées. Mystère.

L'appel

Immédiatement, je me met en quête du numéro du service client Google Play, inquiet. ( Pour info, le numéro pour la France est le 0 805 54 10 40). Après une longue attente de près de 10 minutes, je tombe sur Clément, un sympathique technicien Google qui me demande d'expliquer mon problème.

Plaisir des yeux: deux coques d'une valeur de 700€
Bien que le technicien comprenne immédiatement mon problème, les suites de l'appel sont plus délicates. Dans leur logiciel, qui doit manquer de clarté, les commandes se mélangent. Au début, il me demande si j'ai commandé les deux smartphones séparément et je suis obligé de lui refaire tout l'historique: une première commande pour moi puis une seconde avec deux téléphones...

Puis vient la seconde question qui me fait alors hurler intérieurement: "Mais là dans vos commandes je constate que vous avez bien commandé une coque. Non ?".
Alors oui effectivement, j'ai bien commandé UNE coque mais elle était orange fluo euh non, rouge vif (dont vous pouvez lire le test ici), elle ne m'a pas coûté 700€ et surtout je l'ai déjà reçu il y a plus d'une semaine... Rien à voir donc. Alors ou sont mes téléphone !!??!!??!!

Il note donc calmement tous les détails, crée un dossier et m'informe qu'une enquête va être ouverte rapidement. Encourageant n'est-il pas ?


Le service commercial

Il est gentil ce clément
Encore sous le choc de cette expérience, j'explique à Clément (On peut l'appeler Clément, il était sympa ) que ces téléphones étaient destinés à des cadeaux de Noël et qu'aux vues de la situation et du réveillon dans 15 jours, cela risque d'être cuit. Lui même avoue qu'il n'a jamais vu ça et je lui demande alors s'il est prévu un geste commercial dans ce type de situation, et si oui, lequel. Il me répond malheureusement que lui ne peut rien faire et qu'il faudrait plutôt contacter le service commercial pour ce genre de requête. 
Je suis d'accord avec cette proposition et demande qu'il me mette en relation avec eux. Toutefois, il n'est pas en mesure de le faire, ni de me communiquer un quelconque numéro pour joindre quelqu'un.

Je n'ai bien entendu rien contre ce pauvre Clément qui se contente de répondre ce qui est prévu mais je trouve que ce genre de réponse de la part de Google est vraiment déplorable.Un client passe une commande d'une valeur non négligeable, il en reçoit une qui n'a rien à voir et malgré cela rien n'est prévu en dédommagement et le client ne sait même pas ce que donneront les suites du dossier. Angoisse totale !
Heureusement, Clément m'a très vite envoyé un mail confirmant la création d'un dossier et m'expliquant qu'il me tiendra informé personnellement. Ça parait peut-être idiot mais vu notre échange assez sympathique au téléphone (sans ironie), je le crois.



Alors maintenant.. patience..
J'espère une réponse rapide mais surtout concluante à mon problème et j'angoisse un peu de recevoir une réponse du genre: "Non, ben UPS nous dit que c'est bon donc il n'y a pas de problème". Argh !!

Je pense aussi qu'un geste commercial, si petit soit-il, devrait être un minimum. Avec un peu d'imagination +Google France , je suis certain vous sauriez facilement me faire plaisir: une prêt de Chromebook pour mon blog, un MotoG, un modèle première génération de Google Glass renvoyé par un développeur qui a demandé la V2, une coque pour Nexus 5 (j'ai déjà la rouge donc dans une autre couleur pourquoi pas..), une invitation pour visiter le centre Google à Saint Lazare...
Même un porte clé.. C'est pour le geste, pas tellement pour y gagner un truc (même si une vieille paire de Google Glass ce serait carrément le pied..plutôt que la mettre à la poubelle.. ).

Si vous aussi vous trouvez que c'est une bonne idée alors n'hésitez pas à partager cet article et à lui mettre un +1 car tous les faits relatés ici sont réels et .. désespérants ! 
Google, j'ai confiance en toi et communiquerai sur ce même blog le dénouement de cette épopée. 
Ne me déçois pas, s'teu plait.. pitiéééééé !!!

Retrouvez la fin de l'histoire en suivant ce lien.